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重庆市邮政管理局关于2018年8月邮政业消费者申诉情况的通告
2018-10-12

  一、总体情况 

       本月通过国家邮政申诉系统、局长信箱、12305电话等申诉平台,共受理消费者申诉2190(局长信箱3件,公众留言3环比增加30.7%同比增加42.6%其中有效申诉958件,判定企业责任的94件(邮政服务4件占4.3%,快递服务90件占95.7%),环比减少13.0%同比减少61.8%本月消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率99.1%环比减少0.1个百分点,同比增加0.3个百分点;消费者对快递企业申诉处理工作的满意率99.1%,环比减少0.1个百分点,同比增加1.1个百分点消费者对邮政企业申诉处理工作的满意率为100%为消费者挽回经济损失4.4元。 

  二、邮政服务申诉情况 

  (一)消费者对邮政服务问题申诉情况 

  8月,消费者对邮政服务问题申诉86件,环比减少9.5%,同比增长68.6% 

    

  2018年消费者对邮政服务问题申诉情况统计表 

  

序号 

申诉内容 

本月 

占比 

环比% 

同比% 

函件 

包件 

汇兑 

报刊 

集邮 

其他 

1 

延误 

14 

16.3 

27.3 

-17.6 

6 

5 

0 

1 

0 

2 

2 

丢失短少 

7 

8.1 

-36.4 

250.0 

4 

3 

0 

0 

0 

0 

3 

投递服务 

42 

48.8 

-8.7 

162.5 

32 

4 

0 

0 

0 

6 

4 

损毁 

9 

10.5 

-10.0 

80.0 

5 

4 

0 

0 

0 

0 

5 

收寄服务 

5 

5.8 

150.0 

150.0 

1 

3 

0 

0 

0 

1 

6 

违规收费 

1 

1.2 

-50.0 

0.0 

0 

0 

0 

0 

0 

1 

7 

其他 

8 

9.3 

-38.5 

0.0 

3 

3 

0 

0 

0 

2 

8 

合计 

86 

100.0 

-9.5 

68.6 

51 

22 

0 

1 

0 

12 

 

  (二)消费者对邮政服务问题有责申诉情况 

  8月,消费者关于邮政服务问题的有责申诉4件,环比减少71.4%,同比减少20.0% 

    

  月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表 

  

序号 

申诉问题 

申诉件数(件) 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

1 

投递服务 

函件 

4 

4 

100.0 

-33.3 

0.0 

2 

合计 

  

  

4 

100.0 

-71.4 

-20.0 

 

  三、快递服务申诉情况 

  (一)消费者对快递服务问题申诉情况 

   

   

  8月,消费者关于快递服务问题申诉2104件,环比增长33.2%,同比增长41.7% 

  (二)消费者对快递服务问题有责申诉情况     

  8月,消费者关于快递服务的有申诉90件,环比减少4.3%,同比减少62.7% 

    

    

  本月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表 

  

序号 

申诉问题 

本月(件) 

环比% 

同比% 

本年累计(件) 

累计同比% 

1 

延误 

45  

400.0  

-46.4  

321  

-47.2  

2 

丢失短少 

24  

71.4  

-35.1  

281  

-16.4  

3 

投递服务 

68  

58.1  

-41.4  

583  

-34.0  

4 

损毁 

22  

29.4  

-12.0  

157  

-31.7  

5 

收寄服务 

 

400.0  

-33.3  

39  

-23.5  

6 

违规收费 

 

-50.0  

0.0 

25  

-40.5  

7 

代收货款 

0 

0.0 

0.0 

 

-90.0  

8 

其他 

0 

-100.0  

-100.0  

16  

-44.8  

9 

合计 

166  

84.4  

-39.9  

1426  

-35.7  

 

  本月快递服务中延误、丢失短少、投递服务、损毁、收寄服务等问题同比均在下降。 

  (二)消费者对快递企业申诉情况 

  8消费者对快递企业有效申诉处理满意率为99.1%,低于我市满意率的快递企业有1家;我市快递服务申诉率(快递企业每百万件业务量中发生申诉问题的件数)为19.1,我市快递服务有责申诉率(快递企业每百万件业务量中发生有效申诉问题的件数)为0.8 

  20188月主要快递企业申诉情况表 

  

序号 

企业名称 

消费者对快递企业有责申诉处理满意率% 

申诉率 

有责申诉率 

1 

EMS 

100.0 

15.6 

1.4 

2 

顺丰速运 

100.0 

9.1 

0.2 

3 

宅急送 

100.0 

28.1 

3.1 

4 

申通快递 

100.0 

113.5 

2.2 

5 

圆通速递 

0.0 

17.4 

0.0 

6 

韵达快递 

100.0 

9.7 

0.1 

7 

中通速递 

100.0 

9.3 

0.3 

8 

天天快递 

100.0 

42.0 

3.3 

9 

百世快递 

100.0 

10.8 

0.1 

10 

国通 

83.3 

67.6 

14.3 

11 

速尔 

100.0 

18.1 

4.5 

12 

优速 

100.0 

14.2 

2.6 

13 

德邦 

0.0 

51.9 

0.0 

14 

京东 

100.0 

2.8 

0.5 

15 

苏宁易购 

0.0 

0.0 

0.0 

16 

递四方 

0.0 

0.0 

0.0 

17 

安能 

100.0 

29.1 

3.0 

18 

品骏 

100.0 

11.2 

5.2 

19 

其他 

100.0 

18.5 

1.0 

 

    

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