给无法投递又无法退回快件（以下简称“无着快件”）一个准确的定义，也给它们设置一套规范的处理程序。2月28日，国家邮政局局长马军胜主持召开2014年第4次局长办公会，审议并原则通过了《无法投递又无法退回快件管理规定》（以下简称《规定》）等规范性文件。

　　《规定》规范了无着快件的法律内涵，对无着快件的处理等诸多问题做出了详细规定。国家邮政局市场监管司司长王丰表示：“近年来，随着快递业务的快速发展，无着快件的处理问题日渐突出。社会舆论广泛关注无着快件的规范管理，对无着快件的处理工作进行具体规范，已成为行业管理的当务之急。”王丰说：“《规定》将进一步规范快递企业关于无着快件的处理，保障消费者在寄递服务中的权益。”

　　定身份 安个家 

　　曾被媒体揭露的有快递企业私卖无着快件的情形，不仅对快递行业形象造成负面影响，由此产生的信息泄露、财物丢失，也引发了关于如何保护用户合法权益的话题讨论。“规范无着快件的处理，首先要解决的问题就是如何认定无着快件。在此基础上，才能做到让企业公开透明，让消费者放心满意。”王丰表示。

　　《规定》首次明确了无着快件的法律内涵。《规定》首先明确了快件无法投递的情形，包括“收件人通讯地址和联系方式不详或错误；收件人死亡，且无合法权利继承人或代收人；收件人拒收快件或者拒付应付的费用；快件保管期届满收件人仍未领取；其他原因导致快件无法投递”，并指出“快递企业对无法投递的快件，应当退回寄件人”。

　　《规定》接着明确，快递企业对快件无法投递，且具有“寄件人通讯地址和联系方式不详或错误”“寄件人声明放弃”“快件退回后寄件人拒收或者拒付应付的费用”“快件保管期届满寄件人仍未领取”等情形之一的，作为无法投递又无法退回快件（无着快件）处理。

　　“最重要的是把无着快件保管好、处理好，给它们‘安个家’。”王丰说。《规定》指出，快递企业应当安排专门场地对无着快件进行保管，且保管时间不少于一年；在保管期间内，用户进行查询并出具相关证明予以核实的，快递企业应投递或退回；对不宜长期保存或发生泄漏造成污染的无着快件，快递企业应拍照并注明快件情形，参照《禁寄物品指导目录及处理办法》进行处理，并在用户查询时，提供书面说明。

　　保管期届满后，对于无着信件和无着快件（除信件外）分别给予销毁和开拆处理。销毁信件时，快递企业应当填写销毁无着信件申请表，经所在地邮政管理部门核准，在其监督下销毁；对无人认领的无着快件开拆处理时，应由两名以上工作人员共同进行，并对开拆全过程实行监控，监控资料保存时间不少于九十日；对开拆快件的外包装和快件内的物品进行拍照，对物品名称、性质、重量、特征等进行详细登记和公示；如果能从拆出物品中寻找到收件人或寄件人信息的，应继续尝试投递或退回。

　　《规定》要求快递企业对无着快件进行开拆处理时，需对开拆全过程实行监控。对于处理过程中发现的货币和相关物品等，《规定》要求，应将货币兑换为人民币，变卖物品后所得价钱，扣除处理费用和应付快递服务费用后，上缴中央国库；证件应送到制作机构或证件签发机构处理。

　　广征集 汇民意 

　　“在这次出台的规定中，保护用户合法权益是最基本的指导思想。真正体现和落实对用户快件的所有权的尊重和保护，是《规定》的出发点和落脚点。”王丰说。

　　国家邮政局市场监管司高度重视《规定》起草工作，严格按照规范性文件制定程序，精心组织落实。“在专题调研环节，我们集中走访天津市、湖北省、四川省邮政管理部门，专题调研快递企业总部3家，快递企业省级公司5家，分别召开部分省级邮政管理部门专题研讨会和部分品牌快递企业专题研讨会。”王丰介绍说。

　　“我们先后向各省（区、市）邮政管理部门、主要快递企业开展了意见征求活动，并通过国家邮政局网站向社会公开征求意见。对于有利于保障用户合法权益的意见，我们予以重点采纳。”王丰表示。

　　王丰举例说，《规定》采纳建议，把监控资料保存时间由三十日修改到不少于九十日，因为监控对于开拆过程是否依法依规进行的证明力最强，有利于维护用户和企业双方的权益；规定“从拆出的物品中寻找收件人或寄件人信息的，应继续尝试投递或退回”，尽最大可能减少无着快件给用户带来的损失。

　　“无着快件从哪里来、到哪里去，管理、销毁、开拆、上缴，每个环节都要给它们‘建立档案’，做到公开透明，有据可查。”王丰强调。《规定》在制度方面对快递企业提出要求：快递企业应当建立有关台帐记录无法投递又无法退回快件的核实、保管和处理情况，并将处理情况纳入快递业务经营许可年度报告。快递企业应当建立无着快件的认领信息平台，对于开拆快件所登记的相关信息，快递企业要进行公示，且公示时间不少于三十日。

　　另外，《规定》将此前《快递服务》国家标准规定的无着快件的保管期限由六个月延长至一年，与《快递服务》国家标准规定的查询期限保持一致，在制度上为用户查询、认领快件提供了保障。

　　关于用户普遍关注的寄递信息泄露问题，《规定》明确指出，快递企业在无着快件的保管和处理过程中，不得违法提供用户使用快递服务的信息。

　　明权责 少干预 

　　“政府提出简政放权，所以企业依法处理是《规定》出台的基本原则，企业和用户在民事法律规范框架内可以解决争议的，政府不主动干预。”王丰说。

　　厘清政府和市场关系，充分尊重企业自主行为，充分发挥市场作用，不进行过多干涉，是《规定》的一个新亮点。《规定》指出，由于快递企业是无着快件的认定、保管和处理的责任主体，所以政府部门鼓励企业发挥有益的经验，只有在“涉及到用户的通信秘密或者其他重要权利”时，政府才进行指导规范；在企业处理过程中，存在行业普遍侵害可能，或者涉及公共利益的情形时，邮政管理部门才依法进行监督管理，必要时要对企业具体行为进行干预。

　　《规定》从兼顾效率与公平的角度出发，在让用户满意的同时，也注重保护企业合法权益，对于企业保管、处分快件而产生的成本，进行了相应的制度设计。

　　“《规定》的出台经过了充分的调查研究和意见征求，汇集了各界意见，下一步将加强贯彻和落实，切实做到保护用户合法权益，让无着快件不再成为大家的担心件和烦心件。”王丰强调。

相关文件：《无法投递又无法退回快件管理规定》