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重庆市邮政管理局关于2017年10月邮政业消费者申诉情况的通告
2017-11-21

  一、总体情况 

      本月通过国家邮政申诉系统、局长信箱、12305电话等申诉平台,共受理申诉2828件,环比增加18.1%同比增长174.3%其中有效申诉956件,判定企业责任的340件(邮政服务20件占5.9%,快递服务320件占94.1%),环比增加16.4%同比增加52.5% 

  本月消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率99.4%同比增长1.3个百分点;消费者对快递企业申诉处理工作的满意率98.3%同比增加1.8个百分点消费者对邮政企业申诉处理工作的满意率为100%,环比和同比持平。为消费者挽回经济损失110866.8元。 

  二、邮政服务申诉情况 

  本月消费者关于邮政服务问题的有责申诉20件,环比增加25.0%,同比增加233.3% 

    

    

         月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表 

  

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

1 

延误 

包件 

2 

15.0 

50.0 

50.0 

函件 

1 

2 

丢失短少 

包件 

1 

10.0 

-66.7 

0.0 

函件 

1 

3 

投递服务 

函件 

14 

75.0 

114.3 

1400.0 

包件 

1 

4 

合计 

  

20 

100.0 

25.0 

233.3 

 

  三、快递服务申诉情况 

     (一)消费者申诉的主要问题 

      本月消费者关于快递服务的有申诉320件,环比增加15.9%,同比增加47.5% 

    

          本月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表 

  

序号 

申诉问题 

本月 

上月 

环比% 

同比% 

1 

延误 

112 

84 

33.3 

115.4 

2 

丢失短少 

57 

37 

54.1 

72.7 

3 

投递服务 

112 

116 

-3.4 

21.7 

4 

损毁 

22 

25 

-12.0 

4.8 

5 

收寄服务 

9 

6 

50.0 

-35.7 

6 

违规收费 

3 

3 

0.0 

-25.0 

7 

其他 

5 

5 

0.0 

400.0 

8 

合计 

320 

276 

15.9 

47.5 

 

    

    

  本月针对延误、丢失短少、投递服务、损毁快递服务同比所上升,收寄服务和违规收费同比下降。 

  (二)消费者对快递企业申诉情况 

      本月消费者对23家快递企业进行了有效申诉,我市快递服务有责申诉率为百万分之3.2,环比增加0.2,同比减少1.0 

                   月主要快递企业申诉率表 

                       单位:件有责申诉/百万件(收投)快件 

  

序号 

企业名称 

2016年10月申诉率 

2017年10月申诉率 

同比 

1 

EMS 

3.4 

1.9 

 

2 

顺丰速运 

0.8 

0.9 

 

3 

宅急送 

15.6 

27.3 

 

4 

申通快递 

4.0 

11.9 

 

5 

圆通速递 

2.2 

1.0 

 

6 

韵达快运 

1.8 

1.6 

 

7 

中通快递 

1.4 

1.1 

 

8 

天天 

2.0 

16.2 

 

9 

百世快递 

1.0 

0.2 

 

10 

国通 

10.2 

63.3 

 

11 

速尔 

12.3 

10.7 

 

12 

优速 

3.1 

3.4 

 

13 

全峰快递 

4.9 

22.4 

 

14 

快捷速递 

6.3 

28.7 

 

15 

京东 

0.0 

0.6 

 

16 

DHL 

0.0 

78.6 

 

17 

其他 

0.6 

6.3 

 

 

    

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