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重庆市邮政管理局关于2018年11月邮政业消费者申诉情况的通告
2018-12-19

  一、总体情况 

  11月份,通过国家邮政申诉系统、局长信箱、12305电话等申诉平台,共受理消费者申诉2851件(局长信箱1件,公众留言1件),环比增加53.6%,同比减少13.2%;其中有效申诉1201件,判定企业责任的109件(邮政服务13件占11.9%,快递服务96件占88.1%),环比增加28.2%,同比减少70.7%。本月消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为100%,环比增加1.6个百分点,同比增加1.0个百分点;消费者对快递企业申诉处理工作的满意率100%,环比增加1.6个百分点,同比增加1.2个百分点;消费者对邮政企业申诉处理工作的满意率为100%。共计为消费者挽回经济损失9.4万元。 

  二、邮政服务申诉情况 

  (一)消费者对邮政服务问题申诉情况 

  11月,消费者对邮政服务问题申诉128件,环比增加32%,同比增加18.5% 

    

  201811月份消费者对邮政服务问题申诉情况统计表 

    

序号 

申诉内容 

本月(件) 

占比% 

环比% 

同比% 

函件(件) 

包件(件) 

集邮(件) 

其他(件) 

累计
同比% 

1 

延误 

38 

29.7 

-2.6 

-20.8 

21 

12 

0 

5 

-24.5 

2 

丢失短少 

10 

7.8 

42.9 

11.1 

5 

4 

0 

1 

-16.6 

3 

投递服务 

30 

23.4 

36.4 

-3.2 

19 

9 

0 

2 

38.4 

4 

损毁 

9 

7.0 

12.5 

200.0 

8 

1 

0 

0 

38.3 

5 

收寄服务 

8 

6.3 

100.0 

60.0 

2 

5 

1 

0 

15.4 

6 

违规收费 

3 

2.3 

0.0 

200.0 

1 

2 

0 

0 

45.5 

7 

其他 

30 

23.4 

114.3 

172.7 

23 

4 

0 

3 

103.4 

8 

合计 

128 

100.0 

32.0 

18.5 

79 

37 

1 

11 

7.4 

 

  (二)消费者对邮政服务问题有责申诉情况 

  11月,消费者关于邮政服务问题的有责申诉13件,环比增加333.3%,同比减少35.0% 

    

  月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表 

    

序号 

申诉内容 

本月(件) 

占比% 

环比% 

同比% 

函件(件) 

包件(件) 

累计
同比% 

1 

延误 

2 

15.4 

0.0 

-60.0 

1 

1 

-48.2 

2 

丢失短少 

3 

23.1 

300.0 

200.0 

2 

1 

-4.3 

3 

投递服务 

7 

53.8 

600.0 

-36.4 

7 

0 

-18.7 

4 

损毁 

0 

0.0 

0.0 

-100.0 

0 

0 

28.6 

5 

收寄服务 

1 

7.7 

100.0 

0.0 

1 

0 

57.1 

6 

违规收费 

0 

0.0 

0.0 

-100.0 

0 

0 

-100.0 

7 

其他 

0 

0.0 

0.0 

0.0 

0 

0 

100.0 

8 

合计 

13 

100.0 

333.3 

-35.0 

11 

2 

-21.8 

 

  三、快递服务申诉情况 

  (一)消费者对快递服务问题申诉情况 

  

 

 

  11月,消费者关于快递服务问题申诉2723件,环比增加54.8%,同比减少14.3% 

(二)消费者对快递服务问题有责申诉情况     

  11月,消费者关于快递服务的有申诉96件,环比增加17.1%,同比减少72.7% 

    

  本月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表 

    

序号 

申诉问题 

本月(件) 

比例% 

环比% 

同比% 

累计同比% 

1 

延误 

24 

25.0 

60.0 

-76.0 

-56.1 

2 

丢失短少 

20 

20.8 

81.8 

-66.7 

-31.1 

3 

投递服务 

36 

37.5 

-5.3 

-75.3 

-42.6 

4 

损毁 

10 

10.4 

-23.1 

-60.0 

-35.4 

5 

收寄服务 

2 

2.1 

-33.3 

-83.3 

-40.3 

6 

违规收费 

1 

1.0 

-50.0 

-80.0 

-44.0 

7 

代收货款 

0 

0.0 

0.0 

-100.0 

-90.7 

8 

其他 

3 

3.1 

300.0 

200.0 

-45.7 

9 

合计 

96 

100.0 

17.1 

-72.7 

-44.7 

 

  (三)消费者对快递企业申诉情况 

  11消费者对快递企业有效申诉处理满意率为100.0%;我市快递服务申诉率(快递企业每百万件业务量中发生申诉问题的件数)为17.1,我市快递服务有责申诉率(快递企业每百万件业务量中发生有效申诉问题的件数)为0.5 

  201811月主要快递企业申诉情况表 

    

序号 

企业名称 

消费者对快递企业有责申诉处理满意率% 

申诉率(百万件) 

有责申诉率(百万件) 

1 

EMS 

100 

10.5 

1.1 

2 

顺丰速运 

100 

8.6 

0.2 

3 

宅急送 

100 

31.4 

11.2 

4 

申通快递 

100 

32.5 

0.7 

5 

圆通速递 

100 

22.3 

0.2 

6 

韵达快递 

100 

12.5 

0.1 

7 

中通速递 

100 

12.3 

0.3 

8 

天天快递 

100 

84.7 

2.2 

9 

百世快递 

100 

10.9 

0.1 

10 

国通 

100 

212.8 

70.9 

11 

速尔 

100 

32.4 

10.8 

12 

优速 

100 

35.1 

2.3 

13 

德邦 

100 

107.6 

2.8 

14 

京东 

100 

2.9 

0.3 

15 

苏宁易购 

0 

13.4 

0.0 

16 

安能 

100 

155.1 

16.2 

17 

品骏 

100 

14.7 

5.5 

18 

其他 

100 

14.3 

0.0 

 

    

    

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