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重庆市邮政管理局关于2018年6月邮政业消费者申诉情况的通告
2018-07-19

  一、总体情况 

      本月通过国家邮政申诉系统、局长信箱、12305电话等申诉平台,共受理申诉1246件,环比减少13.1%同比减少16.2%其中有效申诉467件,判定企业责任的98件(邮政服务11件占11.2%,快递服务87件占88.8%),环比减少25.8%同比减少65.5%本月消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率99.1%同比和环比均降低0.9个百分点;消费者对快递企业申诉处理工作的满意率98.1%,环比和同比均降低1.2个百分点消费者对邮政企业申诉处理工作的满意率为100%为消费者挽回经济损失6元。 

      本月有14企业申诉处理结果满意率达到100%分别为:中国邮政顺丰、宅急送、申通、圆通、韵达、中通、天天、全一、速尔、优速、全峰、京东、国通。 

      本月企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有1件。 

企业名称 

合计 

品骏快递 

1 

合计 

1 

    

   二、邮政服务申诉情况 

  本月消费者关于邮政服务问题的有责申诉11件,环比增加120%,同比增加10% 

                   

  月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

1 

丢失短少 

函件 

1 

1 

9.1 

100.0 

-50.0 

2 

投递服务 

函件 

8 

8 

72.7 

300.0 

14.3 

3 

收寄服务 

包件 

1 

2 

18.2 

200.0 

200.0 

函件 

1 

4 

合计 

  

  

11 

100.0 

120.0 

10.0 

    

                   

     本月邮政服务问题:延误、丢失短少问题同比减少,投递服务、收寄服务问题同比增加。 

  三、快递服务申诉情况 

     (一)消费者申诉的主要问题 

      本月消费者关于快递服务的有申诉87件,环比减少31.5%,同比减少68.2% 

                   

  本月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

本月(件) 

比例% 

环比% 

同比% 

本年累计(件) 

累计同比%(件) 

1 

延误 

 

9.2  

-60.0  

-88.1  

245  

-41.5  

2 

丢失短少 

19  

21.8  

-38.7  

-48.6  

226  

-4.2  

3 

投递服务 

39  

44.8  

-26.4  

-67.8  

427  

-23.3  

4 

损毁 

16  

18.4  

6.7  

-38.5  

111  

-31.5  

5 

收寄服务 

 

4.6  

0.0 

0.0 

33  

-10.8  

6 

违规收费 

 

1.1  

-50.0  

-85.7  

16  

-40.7  

7 

代收货款 

0 

0.0  

0.0 

-100.0  

 

-89.7  

8 

其他 

0 

0.0  

-100.0  

0.0 

14  

7.7  

9 

合计 

87  

100.0  

-31.5  

-68.2  

1076  

-27.8  

                  

     本月快递业务问题中延误、投递服务、损毁、违规收费、代收货款问题同比均下降。 

  (二)消费者对快递企业申诉情况 

      本月消费者对21家快递企业进行了有效申诉,我市快递服务有责申诉率为百万分之零点七 

  月主要快递企业申诉率表 

                       单位:件有责申诉/百万件(收投)快件 

序号 

企业名称 

2017年6月申诉率 

2018年6月申诉率 

同比 

1 

EMS 

6.1 

1.0 

 

2 

顺丰速运 

0.9 

0.2 

 

3 

宅急送 

18.3 

7.6 

 

4 

申通快递 

18.3 

0.8 

 

5 

圆通速递 

2.6 

0.3 

 

6 

韵达快递 

0.8 

0.1 

 

7 

中通快递 

0.7 

0.9 

 

8 

天天 

6.1 

1.1 

 

9 

百世快递 

1.4 

0.0 

 

10 

国通 

47.2 

6.8 

 

11 

速尔 

13.5 

4.4 

 

12 

优速 

0.8 

2.1 

 

13 

德邦快递 

2.6 

0.0 

 

14 

京东 

0 

0.8 

 

15 

品骏快递 

- 

71.0 

- 

16 

安能 

- 

3.6 

- 

17 

其他 

7.8 

0.5 

 

    

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