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重庆市邮政管理局关于2018年3月邮政业消费者申诉情况的通告
2018-04-19

  一、总体情况 

  本月通过国家邮政申诉系统、局长信箱、12305电话等申诉平台,共受理申诉2396件,环比增长36.4%同比增长69.6%其中有效申诉861件,判定企业责任的272件(邮政服务20件占7.4%,快递服务252件占92.6%),环比增长18.3%同比减少8.4% 

  月消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率99.4%同比增长0.5个百分点;消费者对快递企业申诉处理工作的满意率98.8%,同比增长1.3个百分点消费者对邮政企业申诉处理工作的满意率为100%为消费者挽回经济损失8.6元。 

  本月有15企业申诉处理结果满意率均达到100%分别为:中国邮政、EMS顺丰、申通、圆通、韵达、天天、百世、国通、速尔、优速、全峰、京东、如风达、德邦。 

  本月企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有1件。 

企业名称 

合计 

中通快递 

1 

合计 

1 

      

   二、邮政服务申诉情况 

   本月消费者关于邮政服务问题的有责申诉20件,环比和同比均增加11.1% 

  

  

                    月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉内容 

函件(件) 

包件 

(件) 

本月(件) 

环比% 

同比% 

本年 累计(件) 

  

去年 累计(件) 

  

累计 同比% 

  

1 

延误 

7 

4 

11 

175.0 

120.0 

19 

40 

-52.5 

2 

丢失短少 

2 

0 

2 

0.0 

-50.0 

8 

9 

-11.1 

3 

投递服务 

4 

0 

4 

-63.6 

-50.0 

19 

23 

-17.4 

4 

损毁 

0 

0 

0 

-100.0 

0.0 

3 

3 

0.0 

5 

收寄服务 

3 

0 

3 

300.0 

200.0 

6 

4 

50.0 

6 

违规收费 

0 

0 

0 

0.0 

0.0 

0 

0 

0.0 

7 

其他 

0 

0 

0 

0.0 

0.0 

0 

0 

0.0 

8 

合计 

16 

4 

20 

11.1  

11.1  

55 

79 

-30.4  

  

  

  本月丢失短少、投递服务问题同比下降;延误、收寄服务同比上升。 

  三、快递服务申诉情况 

 (一)消费者申诉的主要问题 

  本月消费者关于快递服务的有申诉252件,环比增加18.9%,同比减少9.7% 

  

  

    

    

    

序号 

申诉问题 

本月(件) 

环比% 

同比% 

本年累计(件) 

累计同比% 

1 

延误 

76 

24.6 

5.6 

189 

-34.4 

2 

丢失短少 

44 

4.8 

-21.4 

144 

0 

3 

投递服务 

102 

27.5 

10.9 

277 

-8.0 

4 

损毁 

21 

10.5 

-48.8 

63 

-28.4 

5 

收寄服务 

4 

0 

-63.6 

21 

10.5 

6 

违规收费 

3 

0 

-25.0 

9 

-10.0 

7 

代收货款 

1 

100.0 

0 

1 

0 

8 

其他 

1 

-66.7 

-50.0 

12 

200.0 

9 

合计 

252 

18.9 

-9.7 

716 

-16.3 

    

                         本月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表 

  

  

     本月快递业务主要问题:丢失短少、损毁、收寄服务、违规收费问题同比有所减少;延误、投递服务同比增加。 

  (二)消费者对快递企业申诉情况 

      本月消费者对23家快递企业进行了有效申诉,我市快递服务有责申诉率为百万分之二点二 

 

                                      月主要快递企业申诉率表 

                                             单位:件有责申诉/百万件(收投)快件 

序号 

企业名称 

2017年3月申诉率 

2018年3月申诉率 

同比 

1 

EMS 

4.1 

2.7 

 

2 

顺丰速运 

0.3 

0.8 

 

3 

宅急送 

12.6 

97.2 

 

4 

申通快递 

6.1 

2.4 

 

5 

圆通速递 

1.1 

0.5 

 

6 

韵达快递 

1.3 

0.6 

 

7 

中通快递 

2.2 

0.8 

 

8 

天天 

9.3 

9.4 

 

9 

百世快递 

0.8 

0.4 

 

10 

国通 

41.5 

58.0 

 

11 

速尔 

11.8 

32.2 

 

12 

优速 

2.8 

2.9 

 

13 

德邦快递 

0 

4.1 

 

14 

快捷速递 

5.7 

51.3 

 

15 

京东 

0 

0.6 

 

16 

品骏快递 

- 

2.9 

- 

17 

安能 

- 

21.1 

- 

    

    

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