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重庆市邮政管理局关于2017年12月邮政业消费者申诉情况的通告
2018-01-26

  一、总体情况 

  本月通过国家邮政申诉系统、局长信箱、12305电话等申诉平台,共受理申诉2735件,环比减少16.7%同比增长27.9%其中有效申诉1039件,判定企业责任的342件(邮政服务15件占4.4%,快递服务327件占95.6%),环比减少7.1%同比减少16.6%本月消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率99.3%同比增长0.2个百分点,环比增长0.3个百分点;消费者对快递企业申诉处理工作的满意率99.0%,环比增长0.2个百分点,同比增长1.0个百分点消费者对邮政企业申诉处理工作的满意率为100%,同比增加3.8个百分点为消费者挽回经济损失114117.2元。 

  全年涉及快递业务的有责申诉3218件,同比增加9.7%,涉及邮政服务有责申诉185件,同比减少1.1%。全年消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率99.1%高于全国平均水平0.9个百分点;同比增长1.5个百分点;对快递企业申诉处理工作的满意率98.2%高于全国平均水平1.7个百分点;同比增加2.2个百分点。全年共计为消费者挽回经济损失977197.8元。 

  二、邮政服务申诉情况 

  本月消费者关于邮政服务问题的有责申诉15件,环比减少25%,同比持平。 

    

  月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉内容 

本月 

环比% 

同比% 

本年 累计 

  

累计 同比% 

  

1 

延误 

4 

-20.0 

-33.3 

60 

-17.8 

2 

丢失短少 

3 

200.0 

200.0 

26 

-18.8 

3 

投递服务 

5 

-54.5 

-28.6 

80 

31.1 

4 

损毁 

2 

100.0 

100.0 

9 

28.6 

5 

收寄服务 

1 

0.0 

100.0 

8 

-42.9 

6 

违规收费 

0 

-100.0 

0.0 

2 

200.0 

7 

其他 

0 

0.0 

0.0 

0 

0.0 

8 

合计 

15 

-25.0 

0.0 

185 

-1.1 

    

    

  三、快递服务申诉情况 

     (一)消费者申诉的主要问题 

      本月消费者关于快递服务的有申诉327件,环比减少7.1%,同比减少16.6% 

    

  本月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

本月 

比例% 

环比% 

同比% 

本年累计 

累计 

同比% 

1 

延误 

105 

32.1 

5.0 

-18.6 

925 

6.3 

2 

丢失短少 

60 

18.4 

  

-14.3 

513 

9.4 

3 

投递服务 

127 

38.8 

-13.0 

-5.9 

1268 

12.4 

4 

损毁 

18 

5.5 

-28.0 

-30.8 

295 

10.1 

5 

收寄服务 

8 

2.5 

-33.3 

-50.0 

80 

-25.2 

6 

违规收费 

6 

1.8 

20.0 

50.0 

56 

24.4 

7 

代收货款 

  

0.0 

-100.0 

-100.0 

43 

95.5 

8 

其他 

3 

0.9 

200.0 

-40.0 

38 

58.3 

9 

合计 

327 

100.0 

-7.1 

-16.6 

3218 

9.7 

    

    

  本月针对延误、丢失短少、投递服务、损毁、收寄服务快递服务同比所下降。 

  (二)消费者对快递企业申诉情况 

  本月消费者对20家快递企业进行了有效申诉,我市快递服务有责申诉率为百万分之2.8,环比增加0.1,同比减少1.4 

                           月主要快递企业申诉率表 

                       单位:件有责申诉/百万件(收投)快件  

    

序号 

企业名称 

2016年12月申诉率 

2017年12月申诉率 

同比 

1 

EMS 

3.7 

3.7 

- 

2 

顺丰速运 

0.8 

0.6 

 

3 

宅急送 

5.7 

24.6 

 

4 

申通快递 

9.3 

4.6 

 

5 

圆通速递 

5.6 

2.9 

 

6 

韵达快运 

0.6 

1.2 

 

7 

中通快递 

2.6 

1.0 

 

8 

天天 

5.1 

7.2 

 

9 

百世快递 

1.2 

1.8 

 

10 

国通 

41.4 

68.0 

 

11 

速尔 

16.7 

18.2 

 

12 

优速 

2.2 

6.2 

 

13 

全峰快递 

3.0 

5.5 

 

14 

快捷速递 

5.4 

33.5 

 

15 

京东 

0.8 

0.6 

 

16 

德邦 

14.1 

4.4 

 

17 

其他 

0.7 

2.8 

 

    

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