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重庆市邮政管理局关于2017年9月邮政业消费者申诉情况的通告
2017-11-21

  一、总体情况 

       本月通过国家邮政申诉系统、局长信箱、12305电话等申诉平台,共受理申诉2394件,环比增加55.9%同比增长96.1%其中有效申诉795件,判定企业责任的292件(邮政服务16件占5.5%,快递服务276件占94.5%),环比增加18.7%同比增加36.4% 

  本月消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率99.7%同比增长1.0个百分点,环比增加0.9个百分点;消费者对快递企业申诉处理工作的满意率98.3%同比增加0.5个百分点,环比增加0.3个百分点消费者对邮政企业申诉处理工作的满意率为100%,环比和同比持平。为消费者挽回经济损失82456.3元。 

  二、邮政服务申诉情况 

  本月消费者关于邮政服务问题的有责申诉16件,环比增加220.0%,同比增加45.5% 

 

 

  月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表 

  

序号 

申诉类型 

占比 

本月 

上月 

环比% 

同比% 

1 

延误 

12.5 

2 

0 

200.0 

0.0 

2 

丢失短少 

37.5 

6 

0 

600.0 

600.0 

3 

投递服务 

43.8 

7 

4 

75.0 

-12.5 

4 

损毁 

0.0 

0 

1 

-100.0 

-100.0 

5 

违规收费 

6.3 

1 

0 

100.0 

100.0 

6 

合计 

100.0 

16 

5 

220.0 

45.5 

 

  三、快递服务申诉情况 

     (一)消费者申诉的主要问题 

      本月消费者关于快递服务的有申诉276件,环比增加14.5%,同比增加36.0% 

  

 

  本月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表 

    

  

序号 

申诉类型 

本月 

上月 

环比% 

同比% 

1 

延误 

84 

66 

27.3 

23.5 

2 

丢失短少 

37 

28 

32.1 

23.3 

3 

投递服务 

116 

105 

10.5 

50.6 

4 

损毁 

25 

22 

13.6 

38.9 

5 

收寄服务 

6 

5 

20.0 

20.0 

6 

违规收费 

3 

6 

-50.0 

50.0 

7 

代收货款 

0 

0 

0 

-100.0 

8 

其他 

5 

9 

-44.4 

400.0 

9 

合计 

276 

241 

14.5 

36.0 

 

  

 

  本月针对延误、丢失短少、投递服务、损毁、收寄服务快递服务同比所上升。 

  (二)消费者对快递企业申诉情况 

      本月消费者对21家快递企业进行了有效申诉,我市快递服务有责申诉率为百万分之3.0,环比持平,同比减少0.4 

  月主要快递企业申诉率表 

              单位:件有责申诉/百万件(收投)快件 

  

序号 

企业名称 

2016年9月申诉率 

2017年9月申诉率 

同比 

1 

EMS 

5.3 

1.8 

 

2 

顺丰速运 

0.8 

0.8 

- 

3 

宅急送 

13.1 

11.2 

 

4 

申通快递 

2.1 

8.3 

 

5 

圆通速递 

3.5 

1.1 

 

6 

韵达快运 

2.3 

2.1 

 

7 

中通快递 

1.4 

1.4 

- 

8 

天天 

3.2 

8.2 

 

9 

百世快递 

1.4 

1.4 

- 

10 

国通 

12.6 

53.4 

 

11 

速尔 

6.7 

10.9 

 

12 

优速 

5.0 

1.3 

 

13 

全峰快递 

2.0 

11.6 

 

14 

快捷速递 

16.7 

32.7 

 

15 

京东 

0 

1.4 

 

16 

其他 

0.9 

4.1 

 

 

    

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