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重庆市邮政管理局关于2017年8月邮政业消费者申诉情况的通告
2017-09-19

  一、总体情况 

  本月通过国家邮政申诉系统、局长信箱、12305电话等申诉平台,共受理申诉1536件,环比增加7.6%同比增长79.9%其中有效申诉658件,判定企业责任的246件(邮政服务5件占2.0%,快递服务241件占98.0%),环比增加12.3%同比增加42.2% 

  本月消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率98.8%同比增长2.3个百分点;消费者对快递企业申诉处理工作的满意率98.0%同比增加2.1个百分点消费者对邮政企业申诉处理工作的满意率为100%,环比和同比持平。为消费者挽回经济损失75846.7元。 

  二、邮政服务申诉情况 

  本月消费者关于邮政服务问题的有责申诉5件,环比减少28.6%,同比减少54.6% 

  

月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表 

                          

序号 

申诉内容 

占比 

本月 

上月 

环比% 

同比% 

1 

延误 

0.0  

0 

1 

-100.0  

-100.0  

2 

丢失短少 

0.0  

0 

1 

-100.0  

-100.0  

3 

投递服务 

80.0  

4 

3 

33.3  

-20.0  

4 

损毁 

20.0  

1 

1 

0.0  

100.0  

5 

收寄服务 

0.0  

0 

1 

-100.0  

-100.0  

6 

违规收费 

0.0  

0 

0 

0.0  

0.0  

7 

其他 

0.0  

0 

0 

0.0  

0.0  

8 

合计 

100.0  

5 

7 

-28.6  

-54.5  

  三、快递服务申诉情况 

     (一)消费者申诉的主要问题 

      本月消费者关于快递服务的有申诉241件,环比增加13.7%,同比增加48.8% 

  

 

 

                               本月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

本月 

上月 

环比% 

同比% 

1 

延误 

66 

39 

69.2 

100.0 

2 

丢失短少 

28 

35 

-20.0 

21.7 

3 

投递服务 

105 

105 

0 

47.9 

4 

损毁 

22 

21 

4.8 

46.7 

5 

收寄服务 

5 

3 

66.7 

-61.5 

6 

违规收费 

6 

6 

0 

-14.3 

7 

代收货款 

0 

1 

0 

0 

8 

其他 

9 

2 

350.0 

900.0 

9 

合计 

241 

212 

13.7 

48.8 

    

  

 

 

   本月针对延误、丢失短少、损毁快递服务同比均有所上升;收寄服务和违规收费同比下降。 

  (二)消费者对快递企业申诉情况 

   本月消费者对22家快递企业进行了有效申诉,我市快递服务有责申诉率为百万分之3.0,环比减少0.4,同比减少0.7 

                                 月主要快递企业申诉率表 

                                单位:件有责申诉/百万件(收投)快件 

序号 

企业名称 

2016年8月申诉率 

2017年8月申诉率 

同比 

1 

EMS 

4.1 

7.2 

 

2 

顺丰速运 

0.9 

0.8 

 

3 

宅急送 

0 

16.3 

 

4 

申通快递 

3.9 

8.2 

 

5 

圆通速递 

1.8 

0.5 

 

6 

韵达快运 

2.3 

0.9 

 

7 

中通快递 

1.1 

0.8 

 

8 

天天 

3.4 

7.5 

 

9 

百世快递 

1.2 

1.2 

- 

10 

国通 

17.5 

28.3 

 

11 

速尔 

0 

18.9 

 

12 

优速 

3.0 

1.8 

 

13 

全峰快递 

3.8 

14.8 

 

14 

快捷速递 

0 

14.3 

 

15 

德邦快递 

4.4 

2.4 

 

16 

京东 

0.2 

0.6 

 

17 

其他 

0 

2.3 

 

    

 四、本月企业虚假反馈统计表 

序号 

企业 

本月 

上月 

环比% 

1 

邮政快递(EMS 

1 

7 

-85.7 

2 

顺丰速运 

2 

0 

200.0 

3 

申通快递 

3 

5 

-40.0 

5 

韵达快运 

7 

1 

600.0 

6 

中通快递 

6 

0 

600.0 

7 

天天 

5 

4 

25.0 

8 

百世快递 

2 

5 

-60.0 

11 

优速 

1 

1 

0.0 

12 

全峰快递 

1 

1 

0.0 

13 

快捷速递 

2 

5 

-60.0 

17 

合计 

30 

29 

-8.3 

    

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