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重庆市邮政管理局关于2017年7月邮政业消费者申诉情况的通告
2017-08-29

  一、总体情况 

  本月通过国家邮政申诉系统、局长信箱、12305电话等申诉平台,共受理申诉1428件,环比增加3.9%同比增长53.7%其中有效申诉994件,判定企业责任的219件(邮政服务7件占3.2%,快递服务212件占96.8%),环比增加22.9%同比减少4.4% 

  本月消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率99.5%环比增长1.9个百分点,同比增长3.5个百分点;消费者对快递企业申诉处理工作满意率99.1%,环比增加3.1个百分点,同比增加8.2个百分点消费者对邮政企业申诉处理工作满意率为100%。为消费者挽回经济损失79072.8元。 

  二、邮政服务申诉情况 

  本月消费者关于邮政服务问题的有责申诉7件,环比减少30%,同比减少63.2% 

  

  

  月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉内容 

占比 

本月 

上月 

环比% 

同比% 

1 

延误 

14.3 

1 

1 

0.0 

100.0 

2 

丢失短少 

14.3 

1 

2 

-50.0 

-87.5 

3 

投递服务 

42.9 

3 

7 

-57.1 

-62.5 

4 

损毁 

14.3 

1 

0 

100.0 

0.0 

5 

收寄服务 

14.3 

1 

0 

100.0 

-50.0 

6 

违规收费 

0.0 

0 

0 

0.0 

0.0 

7 

其他 

0.0 

0 

0 

0.0 

0.0 

8 

合计 

100.0 

7 

10 

-30.0 

-63.2 

  

  

  针对丢失短少、投递服务和收寄服务问题分别同比减少87.5%62.5%50.0% 

  三、快递服务申诉情况 

  (一)消费者申诉的主要问题 

   本月消费者关于快递服务的有申诉212件,环比减少22.6%,同比增加1.0% 

  

  

  本月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

本月 

比例% 

环比% 

同比% 

1 

延误 

39 

18.4 

-41.8 

-2.5 

2 

丢失短少 

35 

16.5 

-5.4 

-5.4 

3 

投递服务 

105 

49.5 

-13.2 

29.6 

4 

损毁 

21 

9.9 

-19.2 

-34.4 

5 

收寄服务 

3 

1.4 

-25.0 

-70.0 

6 

违规收费 

6 

2.8 

-14.3 

0 

7 

代收货款 

1 

0.5 

-91.7 

0 

8 

其他 

2 

0.9 

200.0 

-33.3 

9 

合计 

212 

100.0 

-22.6 

1.0 

    

  

  

  本月针对延误、丢失短少、损毁、收寄服务和代收货款快递服务申诉问题均有所下降;投递服务问题同比增加29.6% 

  (二)消费者对快递企业申诉情况 

  本月消费者对25家快递企业进行了有效申诉,我市快递服务有责申诉率为百万分之2.6,环比减少0.6,同比减少1.0 

    

  月主要快递企业申诉率表 

                       单位:件有责申诉/百万件(收投)快件 

序号 

企业名称 

2016年7月申诉率 

2017年7月申诉率 

同比 

1 

EMS 

5.0 

4.1 

 

2 

顺丰速运 

1.9 

0.6 

 

3 

宅急送 

8.0 

3.4 

 

4 

申通快递 

4.5 

6.7 

 

5 

圆通速递 

3.0 

1.0 

 

6 

韵达快运 

2.5 

0.9 

 

7 

中通快递 

3.0 

0.7 

 

8 

天天 

6.6 

7.1 

 

9 

百世快递 

0.8 

1.4 

 

10 

国通 

26.8 

34.3 

 

11 

速尔 

14.4 

6.9 

 

12 

优速 

12.6 

1.9 

 

13 

全峰快递 

7.1 

13.9 

 

14 

快捷速递 

18.9 

22.1 

 

15 

德邦快递 

4.5 

3.0 

 

16 

京东 

0 

0.2 

 

17 

其他 

3.9 

3.3 

 

          

  四、本月企业虚假反馈统计表 

序号 

企业 

本月 

环比% 

同比% 

当年累计 

1 

EMS 

7 

600.0 

600.0 

13 

2 

申通快递 

5 

500.0 

500.0 

6 

3 

韵达快运 

1 

-83.3 

100.0 

19 

4 

天天 

4 

100.0 

400.0 

10 

5 

百世快递 

5 

66.7 

400.0 

12 

6 

优速 

1 

100.0 

100.0 

4 

7 

全峰快递 

1 

0.0 

100.0 

8 

8 

快捷速递 

5 

66.7 

150.0 

9 

9 

如风达 

1 

100.0 

100.0 

1 

10 

德邦快递 

2 

200.0 

100.0 

4 

11 

合计 

32 

16.1 

260.0 

86 

    

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