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重庆市邮政管理局关于2017年4月邮政业消费者申诉情况的通告
2017-05-17

  一、总体情况 

  本月通过国家邮政申诉系统、局长信箱、12305电话等申诉平台,共受理申诉954件,同比增长17.3%,环比减少32.5%其中有效申诉498件,判定企业责任的213件(邮政服务9件占4.2%,快递业务204件占96%),同比增加16.4%,环比减少28.3%;有责申诉中主要反映问题是:投递服务、延误、丢失短少、损毁问题。 

  本月消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率97.6%,同比增长1.7个百分点;消费者对快递企业满意率96.7%,同比增长3.3个百分点;消费者对邮政企业满意率为100%。为消费者挽回经济损失56398.4元。 

  本月未能按规定时限回复的企业有:国通1件、增益1件。 

  二、邮政服务申诉情况 

  本月消费者关于邮政服务问题的有责申诉9件,环比减少50%,同比增长50% 

    

  

 

    

  月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表 

  

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

1 

延误 

函件 

2 

2 

22.2 

-60.0 

0.0 

2 

丢失短少 

函件 

2 

2 

22.2 

-50.0 

200.0 

3 

投递服务 

函件 

3 

3 

33.3 

-62.5 

0.0 

4 

损毁 

函件 

1 

1 

11.1 

100.0 

100.0 

5 

收寄服务 

函件 

1 

1 

11.1 

0.0 

0.0 

6 

合计 

  

  

9 

100.0 

-50.0 

50.0 

 

      月消费者申诉邮政服务的主要问题是延误、丢失短少和投递服务,占申诉总量的77.8% 

  三、快递服务申诉情况 

  (一)消费者申诉的主要问题 

      本月消费者关于快递服务的有申诉204件,环比减少26.9%,同比增加15.3% 

  

 

 

  本月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表 

  

序号 

申诉问题 

本月 

比例% 

环比% 

同比% 

1 

延误 

33 

16.2 

-54.2 

-2.9 

2 

丢失短少 

24 

11.8 

-57.1 

-29.4 

3 

投递服务 

76 

37.3 

-17.4 

-2.6 

4 

损毁 

24 

11.8 

-41.5 

4.3 

5 

收寄服务 

10 

4.9 

-9.1 

150.0 

6 

违规收费 

4 

2.0 

0 

33.3 

7 

代收货款 

26 

12.8 

2500.0 

2600.0 

8 

其他 

7 

3.4 

250.0 

600.0 

9 

合计 

204 

100.0 

-26.9 

15.3 

 

   

 

    

      本月针对延误、丢失短少投递服务等快递服务申诉问题均有所下降;损毁问题同比增长4.3% 

  (二)消费者对快递企业申诉情况 

      本月消费者对20家快递企业进行了有效申诉。 

  月主要快递企业申诉率表 

                       单位:件有责申诉/百万件(收投)快件 

  

序号 

企业名称 

2017年4月申诉率 

2016年4月申诉率 

同比 

1 

EMS 

5.8 

4.6 

 

2 

顺丰速运 

2.1 

1.7 

 

3 

宅急送 

7.8 

13.9 

 

4 

申通快递 

3.2 

7.4 

 

5 

圆通速递 

1.8 

1.1 

 

6 

韵达快运 

1.2 

1.3 

 

7 

中通快递 

1.9 

2.6 

 

8 

天天 

7.1 

7.8 

 

9 

百世快递 

0.7 

1.2 

 

10 

国通 

34.7 

3.8 

 

11 

速尔 

14.9 

18.5 

 

12 

优速 

4.2 

3.5 

 

13 

德邦快递 

4.0 

3.1 

 

14 

全峰快递 

6.3 

5.6 

 

15 

快捷速递 

15.4 

0.8 

 

16 

全一 

73.2 

0 

 

 

 
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